导语
因充电宝自燃隐患遭快递拒收后，罗马仕官方提出”无害化处理”解决方案，承诺退款。但大量用户投诉称，完成泡盐水销毁操作后仅获5元补偿，且客服后续失联。淘宝店铺退款通道关闭，平台代催缴保证金仍无果。事件暴露企业危机处理失当与消费者权益保障缺失。
一、自燃危机下的”无害化处理”方案
2025年7月初，罗马仕充电宝因多起自燃事故被多家快递公司列为禁运品，用户无法通过常规渠道退回产品。7月3日，罗马仕官方发布公告，要求消费者自行对问题充电宝进行”无害化处理”：将设备浸泡盐水后拍摄视频，发送至客服邮箱登记，审核通过后可办理退款。
公告强调，此举旨在”避免安全隐患扩散”，并承诺”全额退款”。部分用户初期反馈称，客服响应迅速，指导流程清晰。然而，这一方案很快引发争议。
二、用户投诉：从”积极引导”到”5元打发”
7月4日起，社交媒体涌现大量用户控诉。网友@科技小白 发帖称：”按客服要求泡完盐水、拍视频，结果对方说‘特别申请了5元补偿’，这和白送有什么区别？”类似案例激增，主要问题集中在三方面：
- 补偿金额离谱
多数用户收到的补偿仅为5元现金红包或店铺优惠券，与产品原价（普遍在100-200元）差距悬殊。用户质疑罗马仕利用”无害化处理”规避全额退款责任。 - 客服事后失联
部分用户在提交视频后，客服不再回复消息。网友@维权小能手 截图显示，其7月3日发送的视频审核状态长期停留在”待处理”，多次追问未果。 - 退款通道关闭
淘宝罗马仕官方旗舰店显示”保证金不足，无法退款”。平台客服回应称已代用户催缴，但30天内无进展。有卖家透露，罗马仕近期退款量激增导致资金链紧张。
三、企业回应与内部管理漏洞
面对舆论风暴，罗马仕于7月5日发布声明，承认”部分用户补偿金额沟通不足”，并承诺”优化流程”。但未解释为何统一补偿5元，亦未公布具体退款计划。
一名自称罗马仕员工的匿名人士向媒体透露：”自燃事件后，公司紧急抽调全员当客服，现在已移交专业团队处理。”该说法侧面印证了前期服务混乱，后期甩锅的嫌疑。
四、法律与消费者权益争议
北京市消费者协会专家指出，罗马仕方案存在两大问题：
- 单方面变更退款方式：强制用户自行销毁产品，剥夺其选择权；
- 补偿标准不透明：5元金额远低于《消费者权益保护法》规定的”按实际损失赔偿”。
法律人士建议用户集体向市场监管部门投诉，或通过诉讼主张权益。
五、行业反思：危机公关不能牺牲消费者信任
此次事件暴露出部分企业在产品质量危机中的短视行为：
- 逃避责任：以”无害化处理”替代召回，节省成本；
- 服务断层：前期承诺与后期执行脱节，损害品牌信誉。
对比此前特斯拉、苹果等企业的召回案例，罗马仕的处理方式显然缺乏诚意。
结语
截至发稿，罗马仕未公布受影响用户总数及总补偿金额。舆论呼吁监管部门介入调查，而消费者更需警惕”低成本解决”背后的权益陷阱。