一、现象：AI客服”上位”，人工客服”隐身”

近年来，从电商购物到快递查询，从金融理财到航空购票，AI客服已成为企业服务的”标配”。然而，这一本应提升效率的技术革新，却让不少消费者陷入”找人工客服比解谜还难”的困境。

网友吐槽：”打电话像闯关，先听30秒语音广告，再按10个数字键，最后还被AI‘礼貌’拒绝。”记者实测发现，部分App甚至隐藏人工客服入口，需多次点击才能触发转接，而部分企业则直接取消一键转接功能，迫使用户与智能客服反复周旋。

二、痛点：智能客服”不智能”，人工客服”难触及”

1. 技术缺陷：AI答非所问，复杂问题成死结
   当前AI客服依赖关键词匹配，面对个性化问题（如账户异常、纠纷处理）往往束手无策。例如，用户询问”退款被拒如何申诉”，AI可能仅回复”请查看帮助文档”，而无法提供具体解决方案。
2. 成本导向：企业削减人工成本，转嫁用户时间成本
   业内专家指出，企业为降低人力支出，刻意减少人工坐席数量，甚至通过复杂流程”劝退”用户。某金融平台客服电话需听完1分钟广告才能选择按键，人工服务排在菜单最末选项。
3. 权限壁垒：AI仅能”传话”，无法实质解决问题
   多数企业仅向AI开放基础查询权限，涉及退款、投诉等敏感操作需转人工。但人工客服通道的隐蔽性，导致问题解决效率进一步降低。

三、争议：效率至上还是用户体验优先？

支持方认为，AI客服能24小时响应，分流简单咨询，降低企业运营成本。反对方则强调，消费者权益不应让位于商业利益——根据《消费者权益保护法》，用户有权自主选择服务方式，企业不得变相剥夺人工客服渠道。

法律人士指出：”若AI客服导致问题久拖不决，企业可能涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。”

四、破局之道：技术优化与制度约束并重

1. 技术层面：强化AI能力，保留人工兜底
   • 提升AI多轮对话和情感识别能力，对复杂问题自动转人工。
   • 设置”一键转人工”快捷键，禁止隐藏客服入口。
2. 监管层面：明确服务标准，纳入考核指标
   相关部门可出台规定，要求企业提供人工客服的明确路径（如电话30秒内接通），并将响应速度纳入企业服务质量评估体系。
3. 用户自助：善用投诉渠道，倒逼企业改进
   若遇人工客服推诿，可向消协（12315）、工信部（12300）等平台投诉，通过舆论监督推动企业优化服务。

五、未来展望：人机协同才是最优解

AI客服的本质应是”辅助”而非”替代”。理想的服务模式是：AI快速处理标准化问题，人工专注解决复杂纠纷。正如网友所言：”我们不需要‘完美’的AI，只需要一个能解决问题的客服。”

结语
当技术革新异化为成本削减的工具，牺牲的终将是用户体验。企业唯有平衡效率与责任，才能真正赢得市场信任。